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お客さま本位の業務運営に関する方針

1. お客さま本位の業務運営に関する方針(原則1に対応)

当社は「効率良く安全を企画する!」を企業理念に掲げ、その実現のために「お客さま本位の業務運営に関する方針」を定めます。お客さまの特性に応じた適切な情報のご提供と、お客さま本位の安心と安全をお届けし、誠実で迅速な対応で、お客さまにとって身近で信頼いただける代理店を目指していきます。また、当該方針は社会環境の変化等に応じて、お客さまにとってより良い業務運営となりますよう適宜見直していきます。

 

2.お客さまの最善の利益の追求(原則2に対応)

取り組み方針

お客さまにとって永続的な存在であり続けるため、安定的な事業活動として法人様の事業保険、学校総合ビジネスを中心に取扱いしております。また、大規模災害等、不測の事態にも円滑な事業活動ができるよう事業継続力強化制度の認定を取得しております。

主な取組み

〇お客さまのニーズに基づく商品・サービスの提供

・お客さまの最善の利益を図るため、お客さま自身のこと、ご要望等の意向確認を致します。その後、当社概要の案内、推奨方針及び情報提供を行います。当初の意向、最終の意向把握・確認を丁寧に行い、最適な提案に努めてまいります。

〇お客さまの声を経営に活かす仕組み

・お客さまの声について、全社員で共有・分析し、毎日の朝礼において業務改善へと反映させる体制としています。お客さまの声を受付してから途中で報告が埋もれることなく、即座に代表者まで届く報告体制を構築しています。

 

3.利益相反の適切な管理(原則3に対応)

取り組み方針

利益相反のない公平な事業運営を行うために、毎月社内の状況把握やモニタリングの実施に加えて、年に一度外部委託による監査を実施してガバナンス体制の強化を図ります。 当社は、お客さまとのお取引に際し不利益となる事項が認められる場合は、速やかにその内容をお伝えし、お客さまの利益の保護に万全を尽くしてまいります。

主な取組み

〇お客さまに適正な推奨販売をするための取組み

・ 保険会社から受け取る販売手数料は、保険会社によって異なりますが、当社で定めた推奨方針に従い、保険商品を販売しております。保険会社から受け取る販売手数料の違いにより、お客さまへ提供するサービスや保険商品を変えることはいたしません。

・当社独自の社内規程を策定し、その規定に沿った活動を行います。お客さまからのご要望には迅速・誠実に対応し、お客さまからお寄せいただいた声を業務運営の改善に生かしていきます。

 

4.手数料等の明確化(原則4に対応)

取り組み方針

お客さまとのお取引に際し、お客さま負担となる費用が発生する場合は、迅速かつ誠実に詳細をお伝えし、お客さまにご理解いただくよう丁寧に情報提供を行います。

 

5.重要な情報の分かりやすい提供(原則5に対応)

取り組み方針

お客さまのご要望や知識を考慮して、誤解を招くことのないよう誠実に情報提供を行います。

また、当社の推奨方針について説明し、お客さまが合理的な判断ができるよう、情報提供を行い、当初意向・最終意向の把握・確認を丁寧に行い、最適な提案に努めてまいります。

主な取組み

〇安全を企画した商品・サービスの提供

・お客さまの声は当社の”宝物”と捉え、社内ミーティングにて共有します。ご不満の背景や原因に対して分析を行い、仕組みによる再発防止策を策定します。良い取組み事例は他のスタッフも積極的に取り入れ、お客さま視点で品質向上となるよう努めてまいります。

・お客さまからのご不満の表明となる前の日常業務の中で、「ひやっ」としたり「はっ」とした事があれば、「ヒヤリハット」として全体で共有します。一人のヒヤリハットは他の人にもあり得る事項かもしれないと位置づけ、苦情に発展する前に全員で未然防止していきます。

・複数の保険会社を取扱う代理店ですので、お客さまへご提案する際には、お客さまの要望や状況を把握した上で商品を選定し記録をしております。ご意向に沿わない特定の保険会社および商品を販売することはありません。また、当社と密接な資本関係等を有する取引先はございません。

・当社は乗合保険代理店であることから、各保険会社から販売されている商品のみ取扱いさせていただいております。複数の金融商品・サービスについて、当社が独自にパッケージとして販売・推奨を行うことはありません。また、保険商品および金融商品の組成にも携わっておりません。

 

〇保険募集における適切な情報提供

・当社が販売するのは損害保険商品と生命保険商品であり、他の金融商品やサービスと混同したり誤解を招くことがないよう情報提供することを徹底しております。

・販売・推奨等を行う保険商品情報提供の具体策として、お客さまへの一度きりの説明ではなく、継続的な情報提供を徹底するため、損害保険の1年契約更新時等に生命保険会社のアフターフォロー活動を実施していきます。

・お客さまにとって保険用語などは分かり難い点が多いと思われるため、商品内容や仕組みを十分ご理解して頂けるよう充分な説明に努めてまいります。

6.お客さまにふさわしいサービスの提供(原則6に対応)

取り組み方針

取扱い保険商品について理解を深めるよう保険会社との連携に努め、お客さまのご意向を念頭に置きながら、保険商品を選択する際の判断材料を提供いたします。また、均一的な情報提供やお客さまサービスが可能となるよう、各種手順書を作成しております。

主な取組み

〇安全を企画した商品・サービスの提供

・ご契約をいただいた際には、意向把握や情報提供等に関する書類で適正に業務が遂行されているかの確認を行います。また、年に1度、外部委託先のコンプライアンス監査を行い、継続的に業務品質を改善していきます。

・各保険会社の商品の内容について、保険の仕組みや補償内容、保険料およびお客さまに影響のあるリスクに関する情報等を分かりやすく説明します。

 

〇ご高齢のお客さま・障がいのあるお客さまへの配慮

・当社は、保険代理店として保険商品のみ取扱いしていますが、必要に応じて一般的な保険制度や金融知識等についてもご説明いたします。なお、勧誘方針に基づき、70歳以上のご高齢者の方については、ご家族の同席を依頼するなど、お客さまに十分にご理解いただくように努めています。

 

7.社員に対する適切な動機づけの枠組み等(原則7に対応)

取り組み方針

当社は、営業社員への販売推進に関して過度な目標設定等により、お客さまの利益を損なうような事が発生しないよう社内ルールを整備しております。また、全ての社員が目指すべき経営理念を「効率良く安全を企画する!」と定め、その実現のため継続的にミーティング・会議・研修を実施していきます。

主な取組み

〇保険募集人への教育等

・コンプライアンスの徹底がより高い品質でのサービスの提供につながるものと位置づけ、毎月コンプライアンス研修を実施致します。

〇お客さま本位の業務運営の浸透

・より高い品質のサービス提供を目指し、お客さまからいただいたお褒めの言葉の中で、会社の仕組みとして取り入れられるものなどは全体ミーティングの中で共有し、全社員で意識して行動する社内風土を深めていきます。

 

当社は、金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」(以下、「FD原則」)に基づき、当社「お客さま本位の業務運営に関する方針」(以下、「当社の方針」)を公表しています。FD原則に対応する当社の方針は、上記の通りです。

FD原則の詳細につきましては、金融庁HPにてご確認ください。

 

【参考】

金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」

原則1 顧客本位の業務運営に係る方針の策定・公表等
原則2 顧客の最善の利益の追求
原則3 利益相反の適切な管理
原則4 手数料等の明確化
原則5 重要な情報の分かりやすい提供
原則6 顧客にふさわしいサービスの提供
原則7 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

 

金融庁HP 顧客本位の業務運営に関する情報

https://www.fsa.go.jp/policy/kokyakuhoni/kokyakuhoni.html

株式会社日正社 顧客本位の業務運営に関する情報
KPIお客さま本位の業務運営に関する方針(PDF)

 

2022年(令和4年)2月1日

株式会社 日正社

代表取締役 小玉 和弘

株式会社 日正社

―あんしんを企画する―
ニッセイシャ

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